제가 경험해본 경험으로는 벤츠AS센터 고객대응메뉴얼은 이러할 것이라 예측해봅니다.
1회 방문시 - 진단후 치명적 결함이 아닌이상 진단후 이상없다 내지는 xx손봤으니 괜찮을거라고 얘기후 돌려보낼 것
2회 방문기 - 진단후 교체할 부품이 고가일 경우, 그냥 상관없는 저가소모품 교체후 괜찮아 질테니 더 타보시고 묹없으면 다시 접수하라 함
3회 방문시 - 이때부터 목소리 크고 진상을 부리느냐 아니냐에 따라 달라지는데, 얌전한 고객은 늑장예약 및 다시 1번으로 돌아감. (어드바이저 역할이 이것임)
목소리 크면 그때서야 3회이상 같은 증상 방문이고 고가부품이 교체해야 수리가 가능하다고 보고서 올림.
상급자가 이 보고서를 컨펌해주면 독일본사에 부품주문 들어감.
4회 방문시 - 고객의 불만표현이 폭등시 기사 보내어 입고시키거나 대차를 적극적으로 해주지만, 고객이
얌전하면 그냥 수리만 해줌.
그이후 벤츠AS만족설문에 별 다섯개 만점 달라고 하거나, 고객이 계속 불만호소하면 소송걸어서 우린 진적이 앖다고 반협박하며 머그컵 같은거 줘서 달래려 함